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选网络电话呼叫中心,三个步骤就解决

栏目【新闻中心】- 发布时间:2016-10-19

如何选择合适的呼叫中心系统呢?马克思主义哲学唯物辩证法的最基本的观点:事物是普遍联系的。以电话为重要服务及业务窗口的企业,当其自身发展到一定阶段,很多企业会有呼叫中心的需求,专门成立呼叫中心部门进行运营。呼叫中心部门的建立,需要企业对呼叫中心系统进行选型。

针对选定模式,选择适合服务商

当下(2013年)国内叫中心系统厂商不下300家,其中良莠不齐、鱼目混珠,如何在众多厂商中选择难度确实很大,这里我将这些厂商分类,以期帮助您排除干扰。

这些厂商从其业务形成和发展可分为以下几类:

1、以托管型呼叫中心为主业的运营商

如果您考虑采用托管模式,应该从其中选择一个

2、从事呼叫中心产品开发的专业厂商

公司实力强(50人以上,注册资金500万以上)、技术水平高(自主知识产权)、从业时间长(至少5年以上)、成功案例多(500个以上)、售后服务有保障、信誉度高,有成熟产品等。符合以上标准的不超过10家,企业应仔细筛选。

3、以外包型呼叫中心为主的运营商

该类厂商提供座席外包服务,系统建设能力较弱,一般没有平台开发能力。

4、交换机(PBX)厂商、或代理

该类厂商以销售PBX为主,呼叫中心集成能力较强,一般自主知识产权的呼叫中心系统,平台或业务多为OEM产品。选择这类厂商,要注意“个性化功能定制”无法实现的风险。

5、以业务为主的CRM厂商

该类厂商提供CRM业务服务,一般没有平台开发能力。适合业务专业性比较强的企业。

6、提供中间件产品的厂商

该类厂商一般提供CTI、IVR、录音系统、外呼平台、语音卡、WebCall、语音合成TTS、语音识别等。这些模块是呼叫中心系统的一部分,但是针对集成商的,不是针对最终用户的,除非你有很强的集成能力。

7、以低价吸引用户的不正规公司

有些从正规公司分离出的小公司,通过非正常手段取得原公司的软件,经常以极低的价格销售。这些厂商一般没有创新能力,软件质量和服务无法保证,而且有“知识产权纠纷”风险。

商场如棋,一子错,满盘皆落索。对于电话呼叫中心应该怎么选择,相信企业们在这里已经找到了答案,相信企业会做出明智的选择,只有这样才不至于落到一步错步步错的境地。


认真调研使用部门的需求,确定建设呼叫中心目标

A、总体规划

确定建设规模:一般呼叫中心的规模是按座席数和外线数数来衡量的,有时也考虑二线工程师的数量。不同时期,需要的座席数量不同,规划者一定要制定好阶段性目标,考虑未来3-5年业务发展的规模,合理采供硬件设备和软件模块。

B、项目预算

呼叫中心建设模式有很多种,价格也相差很多。比如:同样是10座席呼叫中心,有可能是2-3万,也有可能是20-30万,这和系统采用的硬件品牌和软件系统有关。一般来说,价格越高,系统的稳定性等指标越高,功能越完善,服务级别越高。所以采购者一定要根据自身资金预算数额、选择合理价位的系统。

C、项目要求

尽量了解使用部门的详细需求,以便确定采购系统性能指标、服务要求,选择适合的系统。

D、场地、人员配备情况

随着房价和人员工资上涨,这部分费用在呼叫中心运营中所占比例逐年增大。在系统建设时应该人员和系统是否匹配,通过系统软件能否提高效率,减少人工投入。

E、维护费用和再投资

一般来说,呼叫中心技术的生命周期为5-10年,即:五年后,一些硬件设备因配置太低,已经淘汰;软件部分,每年若不能及时升级,也面临无法满足业务变化,或因技术改进的原因,原有软件变为“过时”。所以应该考虑系统正常运行的维护费用,以及系统无法满足业务需要时的升级改造费用。


悉当下呼叫中心的几种模式,选择适合自己的方式

事实上,很少有哪个企业特别适合一种模式,更多的情况是,企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期,希望选择不同的呼叫中心搭建方式。根据不同运营模式的特点,也有不同的适用范围:

1、托管型呼叫中心适用范围

A、业务持续性不太确定(可能是短期项目)

B、业务分布各地,需要400号码接入

C、规模范围 从经济上考虑,适合座席数较小(10座席以下)中小企业从性能考虑,适合呼入业务座席数30以下,呼出业务无数量限制。

D、业务保密性、安全性要求不高

E、对系统功能要求不高

F、有丰富、稳定的网络资源,缺少中继线等电信资源

2、外包型呼叫中心适用范围

A、政府窗口业务、电信外呼项目、跨国公司、大型企业。

B、业务保密性、安全性要求不高

C、业务持续性不太确定(企业不希望固定资产投入过多)

D、年租金100万以上

3、自建型呼叫中心适用范围

A、适合上述两种类型之外的所有情况

B、对安全性要求较高的应用(用户资料敏感,不能泄露;录音资料不能外传)

C、业务流较为复杂

D、需要与二线人员协同办公

E、租用型、赠机型本质上属于自建型


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