场景一、无错误提示

步骤1：通过投诉预处理系统—>平台操作—>在线状态查询（如图1所示），查询客户是否在线，如在线则告之客户直接上网。

图1

步骤2：若客户不在线，通过投诉预处理系统—>平台操作—>认证失败信息（如图2所示），点击“查询”后查看是否有认证错误记录，根据错误类型为客户做处理。

图2

步骤3：无认证错误记录，可建议客户去掉路由器测试，将路由器上的WAN接口的外网线拨下来接到电脑上，使用“宽带连接”拨号，如可以连接成功，则说明网络正常，可建议客户重启或重设路由器再试。

步骤4：如不能连接成功，则会出现3位数的错误代码（如691/678/651等），再根据错误代码类型做处理。

场景二、客户反映已经连接上路由器信号但无法上网

步骤1：通过投诉预处理系统—>平台操作—>在线状态查询，查询客户的帐号是否在线（如图3所示）。

图3

步骤2：如在线，可通过投诉预处理系统—>平台操作—>剔除在线，让客户重启路由器再试（如图4所示）。

图4

步骤3：若不在线，则建议客户重启路由器，或去掉路由器使用网线直连电脑测试能否正常上网。

场景三、错误代码678（错误代码651处理方式同错误代码678）

步骤1：对于接入方式为FTTH的客户（如图5所示），可询问客户Modem的信号灯是否亮红灯，如亮红灯则直接填写外单处理。（Modem型号不同，常见亮红灯的有LOS灯、Optical灯和光信号灯）

图5

步骤2：若客户无Modem或Modem未亮红灯，通过投诉预处理系统—>平台操作—>在线状态查询（如图6所示），查询客户是否在线，如果在线告之客户直接上网即可，无需再使用“宽带连接”拨号。

图6

步骤3：若帐号不在线，则询问客户是否使用了路由器，以及网线是否接在Modem的LAN1接口上，另外建议客户去路由器使用网线直连电脑测试。

步骤4：若去掉路由器仍不能上网，则检查本地连接是否打红叉或被禁用，打红叉建议客户重新拨插网线再试，网卡被禁用则将错误代码769的预置短信发送给客户。

步骤5：若客户仍不能上网，填写外单处理。

场景四、错误代码691

步骤1：启用投诉预处理系统的错误代码691流程，点击“查询”可出现错误类型（如图7所示）。

图7

步骤2：有效期停机、状态错引导客户交费。限制用户错给客户“强制下线”，绑定错按照知识库规定的解绑流程解绑

步骤3：错误类型为“无错误”的，建议客户打开宽带连接，双击用户名选中后将用户名删除（双击用户名时会呈蓝），重新输入用户名，注意不要有空格。若客户的宽带帐号为字母开头的，则需输入大写字母。

步骤4：若客户仍不能上网，则建议客户重新创建宽带连接（创建宽带连接的方法可通过预置短信发送给客户）

步骤5：以上方式仍不能为客户解决问题，则请拨打10000号申请故障